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交通银行南昌抚河支行获评全国首批“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”
大江网金融频道  2015-03-27 16:39:21  来源:中国江西网  编辑:梁甫亮  作者:

  日前,在中国银行业协会组织的首次中国银行业文明规范服务五星级网点及千佳示范单位评定工作中,交通银行南昌抚河支行荣获首批“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。

  据介绍,本次评选活动是中国银行业协会首次在全国银行业组织开展的文明规范服务五星级营业网点评选,旨在引领全国银行业深入开展文明规范服务,打造全行业文明规范服务品牌,培育优秀的服务文化,对参评单位的环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护与社会责任、服务文化培育等十大模块190条标准进行严格审核,评选出兼具同业和社会公众认可的文明规范服务先进单位。

  经过层层选拔,交通银行南昌抚河支行从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出,成为我省31家获评“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”的其中之一。荣誉的背后,是该支行多年来始终牢记的“以客户为中心”的服务理念,并通过一系列扎实、有效的工作措施,着力推进服务管理工作,切实提升客户满意度,既赢得了客户的心,也赢得了系统内外的认可,先后获得中银协“百佳示范单位”、“千佳示范单位”、省银协“文明规范服务示范单位”、“全国巾帼文明岗”、“总行级会计示范行”等一系列殊荣。

  深化理念 以服务创造价值

  走进位于南昌市美丽的抚河桥畔的交通银行南昌抚河支行,一张张甜美的笑容让你倍感亲切,一次次贴心的服务让你温情暖暖。作为省交行系统内的优秀服务明星网点,该支行的文明优质服务一直以来有口皆碑。

  2014年以来,抚河支行结合总行提出的“改革创新、转型发展”工作要求,提升服务意识,加强服务理念,努力营造大服务氛围,加强营业厅服务和营销的有机结合,实现了交易服务型网点向销售服务型网点的转变,通过以服务帮助客户,以服务感动客户,以服务促进沟通,最终实现服务渗透型营销,同时使员工能够清醒地认识到在现今银行业日趋激烈的大环境下服务的重要性,并通过服务创造价值、创造效益。

  完善机制 以考评促进质量

  为扎实做好服务工作,抚河支行注重对网点服务的考核管理,有力地促进了服务水平的稳步提升和各项业务的快速发展。

  支行成立服务提升小组,明确职责,同时完善考核机制,通过与部门负责人签定《服务责任书》,落实服务管理责任制,并按中国银行业协会发布的《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》以及交通银行总行服务规范,规范员工行为,细分责任,制定支行员工服务考评办法。

  在日常工作中,支行积极利用晨会、夕会、例会等时间对全体员工就“以客户体验为中心,热情、责任、高效”的理念进行各项培训,如:员工手语培训、特殊服务情景演练等,规范员工着装、仪容、仪表和文明用语,规范业务操作,并采取网点服务自评、分行检查评估和总行服务暗访相结合的方式进行考评,定期通报,奖罚分明,表彰服务明星,鼓励服务新星,形成了全行上下“你追我赶”的积极氛围,使员工服务礼仪、服务行为和服务技能得到了持续提高,服务职业化程度持续增强。

  优化布局 以环境提升体验

  为积极应对移动互联网技术日新月异带来客户需求的不断变化,抚河支行坚决落实总行“三位一体”经营模式的转型要求,即打造“人工网点+电子银行+客户经理”的立体化、全功能、“三位一体”服务渠道,进一步推进支行营业网点从交易服务型向销售服务型转变,从传统人工型向电子银行型转变,不断提升客户服务体验。

  支行大厅分为八大功能区域:咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、电子银行服务区、自助服务区、贵宾服务区、公众教育区。在营业厅进口处设立咨询引导员,作为接待客户的第一服务环节,在客户等候区、自助设备区等配置大堂经理,负责各片区的客户服务,做到大堂经理、高柜柜员、客户服务经理与客户之间的互动。

  通过整体布局和功能调整,多功能的自助区优势得以显现,起到分流客户、增加厅堂服务的作用,有效缓解柜面服务压力,客户排队等待时间也明显下降。而宽敞明亮、干净整洁的营业大厅,齐全的服务设施,快捷准确的办事效率、亲切文明问候话语、散发芳香的花卉和员工积极向上的工作氛围,也得到广大客户的一致认可。

  个性服务 以创新树立形象

  作为全国百佳示范网点,服务社会责无旁贷,抚河支行积极响应中银协“普及金融知识万里行”的活动,结合总行推行“财富管理走进万家社区”活动,近年来多次组织业务精英团队进社区、进单位、进校园,普及金融知识,宣传金融安全,加强金融消费者权益保护工作,维护金融消费者合法权益,得到客户、周边社区以及合作企业的广泛好评。

  在严格执行上级行规范化服务标准的同时,支行还积极探索服务创新形式,注重个性化、亲情化服务。支行专业的理财经理根据客户的需求,为客户量身定做家庭理财规划,尽职做好产品的风险提示,推荐适当的产品组合,实现理财、个贷、基金、保险等业务一体化服务。

  针对高中端客户,支行还进行了全面摸底,从短信生日问候、节日祝福、便民设施、到个性化理财推介,通过手机和电话联系的方式,对客户的个贷、定期存款和理财产品实行到期提示,邀请专业资深老师举办“金融理财知识讲座”、“养生讲座”、“移民留学讲座”等活动,进一步加深了支行与高、中端客户之间的沟通与联系,同时也增强了员工的服务意识,提升了员工的服务能力和服务水平,从而给客户带来财富效应并逐步扩散,为交通银行树立了良好的社会公众形象。

  人本管理 以活动增强活力

  多年来,抚河支行始终坚持以人为本,关爱员工,积极倡导“轻松工作、快乐生活”的工作理念,实现与员工同提升、共进步,通过开展系列活动,营造浓厚的家园文化,增强网点凝聚力与战斗力。

  支行多次组织服务条线优秀员工开展服务拓展活动,使服务与拓展有机结合,不仅使支行员工的服务意识、服务理念不断加强,服务水平、服务质量不断提升,也使支行团队氛围进一步向好。同时,支行还积极开展一帮一、结对子、老带新等主题活动,进一步增强了员工的归属感,增强了员工的向心力,提升了员工的服务热情,为业务发展打下了坚实的基础,为创建“和谐交行”做出了积极贡献。

  “服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种活动”。作为银行员工,服务好每一位客户,让客户高兴而来、满意而归是最基本的工作要求。服务没有最好,只有更好,在“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉的激励下,抚河支行将继续努力增强服务理念、创新服务模式、提升服务质量,努力实现以优质服务促进业务发展,以业务发展推进服务更上台阶的良性循环,切实将文明规范服务内化于心外化于行,把文明规范服务水平推向新的高度。

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