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服务创造价值,真诚赢得信赖

——民生银行南昌高新支行积极做好“千佳”创建工作

2020-07-31

来源:大江网        编辑:金燚    

  民生银行南昌高新支行,原名为南路支行,2012年3月16日成立,2017年12月搬迁至火炬大街绿悦大厦一楼。现有员工29人,平均年龄28岁,是一支充满朝气、敢于拼博、具有创新精神的年轻团队。

  “千佳”创建工作启动后,高新支行高度重视,全行上下齐心协力狠抓各项创建工作。经过两年多的不懈努力,该行服务软实力和硬实力都有了较为显著的提升,网点服务规范和厅堂环境逐步升级,有了很大的改善。

  

  一、狠抓创建工作,夯实服务基础

  民生银行一直重视服务工作,始终秉持“以客户为中心”的客户服务理念。“千佳”创建工作启动后,高新支行第一时间成立以支行行长为组长的创建工作领导小组,并下设三个小组,分别负责硬件、档案、监控三大板块,将创建工作落细落实。该行多次召开创建会议,统一思想,凝聚同心协力的共识,充分调动所有员工的积极性和主动性,形成“人人都是参与者、个个都是主力军”的创建氛围。工作小组认真研究“千佳”创建标准,就“千佳”创建的检查标准、服务规范、档案整理、硬件要求等方面组织专项培训。并结合实际,对照标准找差距,建立创建台帐,有序开展软硬件的改造完善工作。创建期间,分行领导多次前往该行实地指导,就服务工作的重要性、创建工作的紧迫性和具体工作进行再强调再部署,为创建工作添足信心和动力;为解决该行服务存在的不规范、不统一等问题,总行委派专业的辅导团队进驻该行开展全方面的指导,针对该行薄弱环节进行大整改,为“千佳”创建打下坚实的基础。为迎接“千佳”创建检查,今年7月初,总行派专家到该行严格按照验收标准进行“自我体检”。专家通过观察该行晨会开展情况、查看档案和硬件设施以及调取录音录像等方式对该行“千佳”创建基本情况进行了仔细的摸排,就存在的问题进行一一点评并提出针对性的整改建议,为该行“千佳”创建工作最后冲刺加码,力争不漏一处死角,不掉一个失分点,高分夺得“千佳”美誉。

  二、狠抓硬件设施,提升服务环境

  “千佳”创建启动后,高新支行统筹推进网点布局和升级改造工作,力求便利客户、功能完善,全面提升客户体验度。在符合银协168条标准前提下,该行结合创建的主题文化:“环保惠民生、绿动新未来”对厅堂进行整体设计和改造,通过打造绿色环保型厅堂向客户传达低碳环保的理念。并按照客户办理业务种类和实际需求,合理布局,打造主题休息等待区。该行在公众教育区配置中国银行业杂志、消费者权益保护法、银行从业人员消费者权益保护知识读本等消费类书籍和宣传折页。结合“千佳”创建主题,丰富环保书籍,成立消费者权益和环保主题读书角,为金融消费者提供舒适、安静的环境。

  为进一步便利特殊人群,该行全面升级爱心驿站,添置轮椅、盲文卡,配备手语专员、方言专员等,并通过完善自助服务设施、改造无障碍通道、开设快速业务通道等措施建立针对不同服务对象、不同业务需求的快捷通畅的业务办理渠道,尽可能的让他们在贴心、舒适的环境下办理业务。

  该行还充分发挥消保服务站的金融知识宣传阵地作用,根据实际需要不断丰富宣传主题、丰富宣传内容,通过LED屏幕和宣传折页等向金融消费者普及金融知识。让广大金融消费者及时了解与自己息息相关的信息。并不断创新宣传方式持续做好消费者权益保护、防范非法集资、防范电信网络诈骗等金融知识主题宣传,切实保障金融消费者的合法权益。

  三、狠抓服务内涵,提升服务温度

  高新支行致力于打造“服务创造价值,真诚赢得信赖”的服务理念,不断规范服务,进一步提升客户体验,为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。该行定期组织厅堂人员开展服务营销技能纠偏与固化、6S定位管理、手语练习、服务过程模拟演练等业务技能和服务培训,并通过集中观看录像回放,及时发现服务中的不足之处,加以改正。该行还适时开展客户满意度调查,注重客户服务体验,把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处。力争将每一个微笑、每一个动作、每一个细节都内化于心、外化于行。

  这种贴紧实战的“练兵”是提高员工服务水平的有力抓手,有效的提升了该行综合服务能力。该行还在迎宾区、自助服务区、爱心关怀区安排服务人员,对客户进行按需分流,不让客户走冤枉路。从迎接第一位客户到送走最后一位客户,接待的每个环节服务都有礼有节,让客户感受民生温馨、有爱的服务。不论科技多发达,生活多便利,温暖朴实的服务才是最能打动人心的。“千佳”是一种美誉,更是对服务精益求精的态度,民生银行高新支行将以“千佳”创建为契机,深耕服务领域,以“客户为中心”,用暖心的服务赢得客户信赖。

(作者:) 

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